Das Telefon klingelt genau dann, wenn niemand Zeit hat.
Die Anrufspitze eines Restaurants liegt fast deckungsgleich auf der Servicespitze. Zwischen 18 und 20 Uhr wollen Gäste reservieren, und genau dann sind Küche und Service am Anschlag. Wer in diesem Moment abnimmt, lässt einen Gast im Haus warten. Wer nicht abnimmt, verliert eine Reservierung.
Anders als in vielen anderen Branchen ist der Verlust hier unmittelbar messbar. Ein nicht angenommener Anruf für einen Tisch für vier ist ein leerer Tisch an einem Abend, an dem er hätte belegt sein können. Und weil Gäste, die nicht durchkommen, in aller Regel sofort das nächste Restaurant anrufen, ist die Reservierung endgültig weg.
Der zweite Punkt sind die immer gleichen Fragen. Öffnungszeiten an Feiertagen, Parkmöglichkeiten, ob die Küche glutenfrei kochen kann, ob Hunde erlaubt sind, ob man mit Karte zahlen kann. Diese Fragen machen einen erheblichen Teil des Anrufaufkommens aus und binden Zeit, ohne dass ein einziger Tisch belegt wird.
Der dritte Punkt sind Reservierungen, die nicht erscheinen. Eine automatische Bestätigung am Vortag, mit der Möglichkeit, mit einer einzigen Antwort abzusagen, senkt diese Quote deutlich. Und eine Absage am Vortag ist kein Verlust, sondern ein Tisch, der neu vergeben werden kann.