Wie ein KI-Telefonassistent tatsächlich funktioniert.
Technisch laufen bei jedem Anruf drei Schritte hintereinander ab. Zuerst wird gesprochene Sprache in Text umgewandelt. Dann entscheidet ein Sprachmodell auf Grundlage des hinterlegten Wissens über Ihren Betrieb, was zu antworten ist und welche Aktion nötig wird, etwa ein Blick in den Kalender. Zuletzt wird die Antwort wieder in Sprache umgewandelt und ausgegeben.
Entscheidend für den Eindruck ist dabei ein Wert, über den selten gesprochen wird: die Verzögerung zwischen Ende Ihrer Äußerung und Beginn der Antwort. Liegt sie deutlich über einer Sekunde, wirkt das Gespräch tot, und Anrufer beginnen zu wiederholen oder legen auf. Genau daran, und nicht an der Wortwahl, erkennen die meisten Menschen ein schlechtes System.
Der zweite und größere Faktor ist aber nicht die Technik, sondern das, was hinterlegt wurde. Zwei Assistenten auf derselben technischen Grundlage können sich völlig unterschiedlich verhalten, je nachdem, wie sorgfältig Leistungen, Preise, Ausnahmen und Zuständigkeiten erfasst sind. Ein Assistent, dem man die Ausnahmen nicht erklärt hat, wird sie am Telefon erfinden.
Deshalb ist die wichtigste Festlegung bei der Einrichtung nicht, was das System kann, sondern wann es aufhört. Sonora ist so eingerichtet, dass es bei Unsicherheit, bei Beschwerden und bei allem, was aus dem hinterlegten Raster fällt, an Ihr Team weiterleitet, und zwar mit dem vollständigen Gesprächskontext. Der Anrufer muss nichts wiederholen.
Grenzen gibt es trotzdem, und es ist fairer, sie zu nennen: Starker Dialekt, laute Umgebungsgeräusche und Anrufer, die mehrere Anliegen in einem Satz mischen, sind die Fälle, in denen ein Assistent häufiger abgibt. Das ist kein Fehler, sondern gewollt. Ein System, das in solchen Situationen improvisiert, verursacht mehr Arbeit, als es abnimmt.
Wie die Einrichtung im Einzelnen abläuft und was Sie dafür vorbereiten müssen, steht ausführlich im Ratgeber unter KI-Telefonassistent einrichten. Was das Ganze kostet und wie die Preismodelle im Markt aufgebaut sind, steht unter Preismodelle im Überblick.