Was WhatsApp-Automatisierung von einem Chatbot unterscheidet.
Ein Chatbot auf einer Website wartet darauf, dass jemand die Seite besucht. WhatsApp funktioniert umgekehrt: Der Kanal liegt bereits auf dem Telefon Ihrer Kunden, wird täglich genutzt und hat Öffnungsraten, die keine E-Mail erreicht. Das ist der eigentliche Unterschied, und er hat Folgen für die Art der Automatisierung.
Die wichtigste Regel dabei ist das sogenannte Kundendienst-Fenster. Sobald Ihnen jemand schreibt, dürfen Sie vierundzwanzig Stunden lang frei antworten. Danach sind nur noch vorab genehmigte Vorlagen erlaubt, die je nach Zweck unterschiedlich abgerechnet werden. Für die Praxis heißt das: Auf Anfragen zu antworten ist günstig, Menschen von sich aus anzuschreiben kostet.
Daraus folgt eine klare Reihenfolge beim Einstieg. Zuerst die eingehenden Anfragen automatisieren, denn dort liegt der größte Nutzen bei den geringsten Kosten. Erst danach über aktive Ansprache nachdenken, also Terminerinnerungen und Reaktivierung. Wer umgekehrt anfängt, zahlt für Nachrichten, bevor der Kanal überhaupt trägt.
Der zweite Punkt ist rechtlicher Natur und wird oft übersehen: Bevor Sie jemanden anschreiben dürfen, brauchen Sie dessen Einwilligung für diesen Kanal. Eine Telefonnummer in Ihrer Kundenkartei ist noch keine Erlaubnis. In Deutschland folgt das aus § 7 UWG, zusätzlich verlangt Meta es in den eigenen Richtlinien, und ein Verstoß kann die Sperrung Ihrer Nummer nach sich ziehen.
Der praktische Hebel ist am Ende aber ein sehr einfacher: Geschwindigkeit. Wer eine WhatsApp-Nachricht schreibt, erwartet eine Antwort in Minuten, nicht am nächsten Werktag. Ein Betrieb, der abends und am Wochenende binnen Sekunden antwortet, gewinnt Anfragen, die sonst zum nächsten Anbieter gegangen wären. Wird es komplizierter, übernimmt Ihr Team denselben Chat, ohne dass der Kunde etwas wiederholen muss.
Wie die Abrechnung im Einzelnen aufgebaut ist, welche Nachrichtenkategorien es gibt und was Sie für den Start brauchen, steht im Ratgeber unter WhatsApp Business API: Kosten und Voraussetzungen.