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Kurz vorweg: Ein verpasster Anruf ist kein aufgeschobener Auftrag, sondern in den meisten Fällen ein verlorener. Wer eine Dienstleistung sucht, ruft der Reihe nach an und beauftragt den, der zuerst erreichbar ist. Genau deshalb ist dieser Posten so groß und gleichzeitig so unsichtbar.
Warum niemand den Schaden kennt
Jeder Betrieb kennt seinen Umsatz, seine Kosten und seine Auslastung. Kaum ein Betrieb kennt die Zahl der Anrufe, die nicht angenommen wurden. Der Grund ist einfach: Ein nicht angenommener Anruf erzeugt keinen Datensatz. Es gibt keine Rechnung, keinen Termin, keine Notiz. Er ist einfach nicht passiert.
Diese Unsichtbarkeit hat eine unangenehme Folge. Investitionen werden dort getätigt, wo man Zahlen hat: in Werbung, in Ausstattung, in Personal. Der Posten, der oft am größten ist, wird nicht bearbeitet, weil ihn niemand beziffern kann.
Besonders bitter ist die Kombination mit Werbung. Wer Geld für Anzeigen ausgibt, damit Menschen anrufen, und dann nicht abnimmt, bezahlt zweimal: einmal für die Anzeige und einmal durch den entgangenen Auftrag.
Die Rechnung in vier Schritten
Sie brauchen dafür vier Zahlen. Drei davon kennen Sie, die vierte lässt sich beschaffen.
Schritt 1: Verpasste Anrufe pro Woche
Diese Zahl bekommen Sie aus Ihrer Telefonanlage oder von Ihrem Anbieter. Fast jede moderne Anlage protokolliert unbeantwortete Anrufe. Wer eine reine Mobilnummer nutzt, findet sie in der Anrufliste. Schauen Sie sich vier volle Wochen an, nicht eine, und achten Sie besonders auf die Zeiten, in denen ohnehin niemand abnehmen kann.
Schritt 2: Anteil echter Interessenten
Nicht jeder verpasste Anruf ist ein verlorener Kunde. Werbeanrufe, Falschwähler und Bestandskunden mit einer Kleinigkeit sind dabei. Ein realistischer Ansatz sind 40 bis 60 Prozent echte Anfragen. Rechnen Sie mit 50 Prozent, wenn Sie es nicht genauer wissen.
Schritt 3: Anteil, der abgesprungen ist
Ein Teil der Anrufer versucht es erneut. Wie groß dieser Teil ist, hängt stark von der Branche und der Dringlichkeit ab. Bei einem akuten Problem, etwa einem Wasserschaden, ruft praktisch niemand ein zweites Mal an. Bei einem Stammkunden, der einen Termin verschieben will, fast jeder. Ein vorsichtiger Ansatz für neue Interessenten sind 50 bis 70 Prozent, die nicht wiederkommen.
Schritt 4: Ihr durchschnittlicher Auftragswert
Nehmen Sie den Wert des ersten Auftrags, nicht den Lebenszeitwert. Wer den Lebenszeitwert ansetzt, bekommt beeindruckende Zahlen, die aber niemand mehr ernst nimmt. Bleiben Sie konservativ.
Ein durchgerechnetes Beispiel
Ein Handwerksbetrieb mit zwei Monteuren, der tagsüber selten ans Telefon geht:
| Größe | Wert | Herleitung |
|---|---|---|
| Verpasste Anrufe pro Woche | 12 | aus der Telefonanlage |
| davon echte Anfragen | 6 | 50 Prozent |
| davon endgültig verloren | 4 | rund 65 Prozent |
| durchschnittlicher Auftrag | 420 € | Reparaturaufträge |
| Verlust pro Woche | 1.680 € | 4 × 420 € |
| Verlust pro Jahr | ca. 80.000 € | 48 Arbeitswochen |
Diese Zahl wirkt beim ersten Lesen unrealistisch hoch. Sie ist es nicht, und genau das ist der Punkt: Zwölf verpasste Anrufe pro Woche sind für einen Betrieb, der tagsüber auf Baustellen ist, eher wenig. Der Betrag entsteht nicht durch eine dramatische Annahme, sondern dadurch, dass ein kleiner wöchentlicher Verlust über ein Jahr aufläuft.
Rechnen Sie es für Ihren Betrieb selbst durch. Auch wenn Sie alle Annahmen halbieren, bleibt in den meisten Fällen ein fünfstelliger Betrag stehen.
Was die Zahl nicht enthält
Drei Effekte kommen obendrauf, die sich schwerer beziffern lassen:
- Verlorene Werbeausgaben. Jeder verpasste Anruf, der aus einer bezahlten Anzeige kam, macht deren Kosten wirkungslos.
- Bewertungen. Schlechte Erreichbarkeit ist ein häufiger Grund für negative Bewertungen, und die wirken über Jahre auf neue Interessenten.
- Belastung des Teams. Ein dauernd klingelndes Telefon, das niemand annehmen kann, erzeugt Druck. Das steht in keiner Rechnung und ist trotzdem real.
So messen Sie es richtig
- Lassen Sie sich von Ihrem Telefonanbieter eine Auswertung unbeantworteter Anrufe über vier Wochen geben.
- Werten Sie nach Uhrzeit aus. Fast immer zeigt sich ein klares Muster, und meist liegt es genau in Ihrer Kernarbeitszeit.
- Zählen Sie Mehrfachanrufe derselben Nummer als einen Vorgang, sonst überschätzen Sie den Schaden.
- Prüfen Sie stichprobenartig, ob unter den verpassten Nummern Kunden sind, die später gebucht haben. Das gibt Ihnen eine echte Wiederkehrquote statt einer Schätzung.
Wenn Sie diese Auswertung einmal gemacht haben, ist die Entscheidung über eine Lösung meist unstrittig. Die Frage ist dann nicht mehr, ob sich Erreichbarkeit lohnt, sondern nur noch, welcher Weg der richtige ist. Dafür hilft der Vergleich der vier Möglichkeiten.